El contexto actual y la necesidad de inmediatez por parte de los usuarios hacen indispensable que la atención al cliente sea cada vez más rápida, por lo que apostar por un chatbot para aumentar engagement se antoja una acción primordial.
Muchos usuarios manifiestan que el uso de asistentes virtuales y de la Inteligencia Artificial mejora la experiencia al momento de interactuar con una marca. Esto sucede, sobre todo, porque el chatbot llega hasta donde la labor humana no puede.
En general, los bots son sistemas que brindan una buena experiencia, mantienen la comunicación, dan respuestas acertadas y están disponibles las 24 horas.
Ahora bien, si te preguntas cómo una marca puede usar esta estrategia para mejorar su engagement con los clientes, es conveniente que tengas en consideración varias cosas.
Uso de un chatbot para aumentar engagement
El engagement es una forma de hacer que los clientes se enamoren de una marca. Cuando este es eficiente las personas invierten más tiempo en ella. En este aspecto específico puede ser de gran utilidad un chatbot.
Tomando en cuenta que el tiempo y la interacción con una marca en redes sociales, o en la web, es lo que determina el vínculo con la misma, un chatbot puede ayudarte a que las personas permanezcan más tiempo interactuando, sin llegar a ser invasivos o redundantes.
Todo lo que debes considerar en este caso es que el bot que instales tenga capacidades resolutivas importantes. Ya existen bots que mantienen conversaciones coherentes y dan respuesta a los usuarios sin la intervención humana. Esto es importante, ya que los programas que son menos actualizados pueden convertirse en una traba más que en una solución para los clientes.
Puedes valerte de las notificaciones push
Dentro de las estrategias para mejorar el vínculo entre empresa y comunidad hay muchas opciones disponibles, siendo las notificaciones push son una de las más efectivas. Estas pueden relacionarse con un chatbot para aumentar engagement.
Cuando los usuarios reciben una notificación push obtienen un mensaje muy corto y llamativo que se relaciona con ofertas, promociones, estudios de sus búsquedas o pretenden mejorar la experiencia de usuario.
Lo más común es que estas se reciban en teléfonos y tablets. Sin embargo, ya hay algunas disponibles para relojes inteligentes y para páginas web. La idea es mejorar la retención.
Estos mensajes están enfocados en generar una reacción. Lo más probable es que te inviten a pasar más tiempo en una app o a generar alguna acción en específico. Si tu mensaje se enfoca a mejorar el engagement e invita a tu sitio web, allí el usuario puede ser recibido por tu chatbot.
La idea es que dupliques el tiempo y la retención de los usuarios en tus canales. De esta forma tendrás más presencia en su mente y mejores probabilidades para realizar conversiones y ventas.
Toma en cuenta la personalización del chatbot
Un chatbot para aumentar engagement debe contar con las configuraciones adecuadas para ser efectivo.
Todos los clientes quieren, y deben, recibir atención de primer nivel, completamente personalizada y orientada a solventar sus dudas. Esto parece un poco complicado con una herramienta automática y estándar, pero la verdad es que es muy fácil.
Si recurres a la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA), es mucha la personalización que puedes lograr con un bot. Estas herramientas son capaces de procesar datos rápidamente para intuir las respuestas que necesita tu cliente.
Para esto la configuración es fundamental. La programación del chatbot se hace con personal humano, claramente, por eso debes analizar muy bien dos factores: cuáles son las preguntas más frecuentes que recibe y cómo puedes duplicar el tiempo de interacción sin dejar de responder esas preguntas.
Ahora bien, es necesario que la IA guíe al cliente, en caso de que su duda sea muy específica este debe ser remitido, sin rodeos, al personal humano. Solo así potenciarás la experiencia usuario.
Una estrategia de retargeting puede ser tu mejor amiga
Todos los esfuerzos de conversión serán en vano si no se tiene una estrategia de retargeting coherente. Esto implica impactar en repetidas ocasiones a un mismo prospecto para que, finalmente, se logre la conversión o venta.
Esto se vincula con el trabajo arduo del chatbot ya que, una vez que el usuario ha interactuado contigo, dejará huellas que puedes seguir para impactarlo con la estrategia publicitaria correcta.
Este paso es aplicable tanto a los usuarios que visitan tu página web como a los que ven tus emails. El punto es tener una interacción previa.
Aquí lo importante es tomar en cuenta el punto anterior. Si se logra una correcta personalización del chatbot, tendrás los datos necesarios para gestionar un tipo de publicidad que cumpla con sus expectativas.
Esta es una estrategia que se dirige a un grupo muy reducido pero que tiene algo en común: está muy interesado en la marca. Según algunos datos profesionales, el retorno de la inversión de estas campañas está en torno al 300%.
La clave final del retargeting es un chatbot y cookies bien configurados. Lo siguiente es la interpretación profesional.
El chatbot para aumentar engagement también puede ser conversacional
Otra opción muy viable es usar un chatbot para aumentar engagement usando una interfaz conversacional, es decir, que el bot pueda hablar.
Esta opción no es precisamente novedosa, pero puede traer resultados importantes. Este tipo de sistemas también permiten una configuración que sirve de filtro para solventar los problemas o dudas que tengan los usuarios, al mismo tiempo mantiene la conversación abierta. Aquí existe la posibilidad de trasladar la conversación hacia un agente humano que complete sus requerimientos.
Esta táctica es muy utilizada en lo que se conoce como telemarketing y también incrementa las interacciones.
Completa los procesos de compra con un chatbot
Hay tantas posibilidades de programación de un chatbot que ya sería incorrecto no considerarlo en tu estrategia de marketing. Entre ellas está la guía por el proceso de compra.
Como ya lo sabes, la mayoría de las personas no hace una compra la primera vez que contacta con una marca, el proceso de conversión requiere confianza y una comunicación fluida.
Una vez lograda una venta ya se genera un vínculo marca-cliente que es la función de un buen engagement.
El bot dará la bienvenida personalizada a tu cliente, este hará las preguntas que tenga y si todo es resuelto correctamente pues se convertirá en un comprador. Si tu chatbot logra que la persona decida comprar en ese momento, ya se considera exitoso. Sin embargo, aún faltan algunos pasos.
Para algunos visitantes la compra en línea puede ser algo desconocido o complicado, esa es una barrera que tu bot puede eliminar. Un buen canal va a lograr guiar al prospecto hacia la compra, para esto necesita las preguntas y opciones adecuadas.
Hoy, cerca del 80% de los usuarios necesitan ayuda u orientación al momento de comprar por Internet. ¿Te imaginas lo que puedes lograr con un chat que resuelva todo y lleve a tus usuarios paso a paso de forma personalizada?
Esto, sin duda alguna, generará un experiencia de compra más placentera lo que es igual a clientes satisfechos.
Instala un chatbot para aumentar engagement haciendo seguimiento
Si ya has logrado una venta, el envío también es fundamental para terminar de cerrar una experiencia con un 10 de puntuación.
Después de que tu usuario haga la compra merece un seguimiento hasta que su producto esté en sus manos. Esta es otra bondad del chatbot, que además tiene implícito mejorar el engagement.
Debes recopilar los datos de envío y poder dar respuesta en tiempo real sobre el estatus del paquete. Tu bot también puede guiar a tus clientes en este proceso para que ellos sepan cómo va su compra y en cuánto tiempo estará en su puerta.
Esta es una tarea un poco elaborada, pero vale totalmente la pena, porque creará un vínculo inquebrantable entre tu marca y tu cliente.
Otras ventajas de usar un chatbot para aumentar engagement
Además de las ya mencionadas, hacer uso de esta herramienta te facilitará lo siguiente:
- Optimizas el tiempo de tu equipo.
- Minimizas el gasto en nómina.
- Captas leads calificados.
- Visualizas en cuál etapa del túnel de ventas se encuentra un cliente.
- Recoges datos para optimizar campañas, segmentación y ofrecer descuentos.
- Mantienes una comunicación fluida y personalizada.
- Mejoras la experiencia de usuario.
- Duplicas el tiempo de interacción.
- Aumentas las ventas.
- Aumentas las recomendaciones entre personas.
- Personalizas las notificaciones Push.
- Orientas la estrategia de retargeting.
- Evalúas el comportamiento del usuario.
Como puedes ver, el uso de chatbot presenta muchos beneficios importantes a tu estrategia de marketing digital; todo radica en una configuración correcta. Hacer las preguntas precisas logrará que tus usuarios mejoren su experiencia y tengan mejores vínculos con tu marca.
Dentro de esta estrategia todo influye, solo basta ejecutarla correctamente. Todos los pasos anteriores buscan mejorar el engagement porque fidelizan clientes y, además, los mantienen conectados contigo, no olvides eso.